​各乡镇人民政府，淙城街道办事处，开江经济开发区管委会，县级各部门、企事业单位、群团组织：

现将《开江县12345政务服务便民热线（市长热线）预警机制》印发给你们，请认真组织实施。

                        开江县人民政府办公室      

                            2022年6月30日        

开江县12345政务服务便民热线（市长热线）预警机制

根据《开江县推进12345政务服务便民热线（市长热线）办理工作方案》（开江府办〔2022〕1号）、《开江县12345政务服务便民热线（市长热线）考核办法（试行）》（开江府办发〔2022〕2号）相关要求，为进一步提高12345便民热线办理效率和质量，有效提升热线服务能力和综合管理水平，特制定本预警机制。

一、指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，坚持以人民为中心的发展思想，深入贯彻落实党中央、国务院和省市县关于深化“放管服”改革有关工作要求，打造平台最优、响应最快、服务最好的12345热线平台，切实提升企业、群众满意度和获得感。

二、工作目标

（一）明确办理时限。各承办单位应在接到工单1个工作日内签收，工单原则上不得延期办理。咨询类工单在3个工作日内办结，由县热线办提前2天进行催办；意见、建议类工单在5个工作日内办结，由县热线办提前3天进行催办；求助、投诉、举报类工单在10个工作日内办结，由县热线办提前5天催办。对不属于本部门、乡镇（街道）职责范围的，应在接到工单1个工作日内退回县热线办，注明回退理由、依据及建议承办单位等，由县热线办重新转派，一旦超期，不予回退受理。

（二）完善转办制度。各部门、乡镇（街道）务必明确热线工作负责人及具体工作人员，1个工作日内签收、受理由县热线办转派的相关工单。如对办理工单有异议，由县热线办会同相关部门明确主办单位和协办单位共同办理，不得推诿扯皮、推卸责任，最终由主办单位汇总各方意见统一答复诉求人。如工单问题复杂，各相关部门无法就该工单办理问题达成一致意见，则由县政府办联系副主任牵头协调处理。

（三）健全预警机制。各承办单位不按时回复，经县热线办催办后不作回应的，由县热线办分管领导向诉求具体办理单位的分管领导催办，必要时由县热线办管理机构主要负责人向诉求具体办理单位的主要负责人催办。仍不做回应的，由县热线办主管单位县行政审批局对承办单位发送督办函，督促其按时回复。

三、工作要求

（一）强化部门联动。为进一步提高综合政务服务水平，畅通民意诉求渠道，各部门、乡镇（街道）应加强沟通协调，建立完善部门联动工作机制，高质量完成市12345热线平台的转办任务，切实提升开江县12345热线工作办理效能。

（二）提升办理实效。各承办单位要不断提高工作效率，按照工单办理相关要求，加快办理答复进度，提升工单办结率。为保证工单答复质量，提升工单满意率，工单回复内容需由承办单位主要领导审核并签字。同时县12345热线办要持续加大指导协调力度。

（三）加强监督考核。坚持月通报制度，对工单办理不负责、推诿扯皮、敷衍塞责的单位和个人，将按有关规定报县委目标绩效办。如因办理工单超期、工单甄别不满意等，对我县12345热线工作造成不良影响，情形严重的，将按有关规定报送县纪委监委进行追责问责。